MEU NOVO LIVRO

Livro: Qualidade no Atendimento ao Cliente

Qualidade no Atendimento ao Cliente
Saiba Como Atender Bem Seu Cliente


Autor: Julio Cesar S. Santos


Sinopse: 
Atender a um Cliente é um relacionamento interpessoal, o qual se processa através da comunicação impulsionado pela motivação, visando nessa interação, detectar as necessidades ocultas do Cliente e satisfazê-las com qualidade. Hoje, o atendimento é considerado fator determinante ara a conquista e a manutenção de Clientes, transformando-se numa atitude fundamental para a sobrevivência da própria empresa. Dessa forma, a intenção dessa obra é contribuir para que as empresas desenvolvam estratégias de atendimento aos consumidores baseadas em suas preferências a fim de fidelizá-los.
Vendas: Aproximadamente 30 exemplares vendidos .
Preço de venda (Versão impressa): R$ 46,59

Preço de venda (Versão ebook): R$ 20,51 Edição: 1(2011)
Número de páginas : 41
Código: 000000116519B001
Tópicos: Ciências Humanas e Sociais, Administração . 

Palavras-chave: consumidores, estratégias, exigências, varejistas .  

A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NOS PONTOS DE VENDAS E O PERFIL DO PROFISSIONAL EM MERCHANDISING

Qual o Perfil do Promotor de Vendas? Que Características Profissionais Deve Possuir Um Promotor? 

Pode-se definir serviço como a soma de todo valor agregado – tangível e/ou intangível – pelo qual o consumidor paga. Dessa forma, o valor de um serviço deve ser considerado conforme a percepção que o consumidor faz dele e não de quem o fornece. 

Diante disso, o real objetivo das empresas deve ser o de conquistar e manter clientes. 

Sendo assim, prestar serviços significa suprir todas as necessidades dos consumidores, dando-lhes atenção e realizando trabalhos que visem atender as reais prioridades deles. 

E é nisso que as empresas devem diferenciar-se de seus concorrentes.

Portanto, as organizações devem direcionar seus esforços e disposição para ajudar os consumidores, tornando claro o resultado do serviço na mente deles, a tal ponto que eles divulguem esses serviços aos outros consumidores potenciais. 

Por isso, a parte mais importante da prestação de serviços são as pessoas da linha de frente, as quais têm autonomia para exercerem suas funções com inteligência e criatividade. Ou seja, o profissional em Merchandising e Promoção de Vendas.

PERFIL DO PROFISSIONAL DE PROMOÇÃO DE VENDAS:

O objetivo deste texto é delinear o que as empresas esperam de seus colaboradores que atuam em Promoção de Vendas e Merchandising em termos de postura, comportamento, imagens e ações:

DINÂMICO: Pessoa de iniciativa, que procura resolver as dificuldades em vez de queixar-se delas. Que se movimenta e age, e não somente “reage”. Que enfrenta os problemas em busca de resultados positivos para a empresa.

COLABORADOR: Alguém que sempre trabalha em equipe, colocando-se sempre à disposição de seus colegas para ajudar. Informa sempre à sua empresa sobre as oportunidades e as mudanças no segmento e os problemas relacionados às lojas sob sua responsabilidade.

POLIDO E ZELOSO COM  SUA APARÊNCIA:  Gente que se cuida; que gosta de si, que busca respeitar seus clientes. Não os agride com gestos, palavras ou atitudes e tampouco com sua aparência descuidada. Suas vestimentas são sua própria imagem no local de trabalho.

INFORMADO: Pessoa que procura informar-se do que se passa pelo mundo, desenvolvendo sua cultura geral; e até seu relacionamento com as pessoas.

FLEXÍVEL: Procura relacionar-se com todos de forma não agressiva. Sem preconceitos, julgamentos desnecessários, ou críticas destrutivas.

AMBICIOSO: Sabe o que quer da vida e trabalha para isso. Persegue resultados obstinadamente e os atinge. Estabelece suas metas sem perder o bom senso e a autocrítica. 

PACIENTE: Procura não ser irritável ou irritadiço, respeitando as dificuldades dos outros e acalmando, sempre que possível, ânimos exaltados.

HUMILDE: É um traço cuja ausência faz as pessoas se parecerem arrogantes e desumanas.  O profissional em Promoção de Vendas deve ter vontade e disposição para aprender com as pessoas e com seus erros. Isso não quer dizer “abaixar a cabeça”, mas levantá-la com moderação para ver o que se passa afora.

CRIATIVO: Identifica as oportunidades e atua com sensibilidade, valorizando o seu trabalho, os produtos da empresa e suas próprias idéias.

DISCIPLINADO: Consciente de suas atribuições, importância e papel na empresa, cumprindo suas obrigações de forma produtiva e responsavelmente.

ORGANIZADO: Responsável e zeloso pelos equipamentos e material de trabalho à sua disposição, tanto da empresa quanto do cliente.

Atitudes Demonstradas Numa Dinâmica de Grupo

O Que é Um Grupo? Para Que Servem as Dinâmicas de Grupo? Como se Comportar Numa Dinâmica de Grupo?

Podemos definir “grupo” como um conjunto de pessoas que estão reunidas em torno de algum objetivo comum e, “dinâmica”, como sendo um movimento desse grupo em direção ao seu objetivo. Diante disso, pode-se afirmar que uma dinâmica de grupo é a reunião de pessoas organizada por uma empresa com um objetivo: _ conquistar uma vaga de emprego.

Isso ocorre porque as empresas hoje contratam funcionários muito mais pelo seu comportamento do que pelas suas habilidades técnicas. Por isso, as dinâmicas de grupo servem principalmente para que os selecionadores avaliem as habilidades humanas dos pretendentes. Ou seja, como eles se relacionarão com os demais funcionários, uma vez que as habilidades técnicas já foram previamente avaliadas através do currículo.

Na verdade, ao selecionar um novo funcionário a maior preocupação de um empresário é que ele contratará uma pessoa que ele não conhece, não sabe seus hábitos e muito menos como ela se relaciona com um grupo. Sendo assim, existem alguns comportamentos que devem ser seguidos pelos candidatos durante uma dinâmica de grupo:

·        Seja você mesmo. Se você é ético e tem caráter isso será demonstrado e o ajudará bastante durante a dinâmica de grupo.

·        Relacione-se com cortesia com todos os participantes da dinâmica, demonstrando que você sabe conviver com as pessoas que pensam de forma diferente de você.

·        Tenha iniciativa, demonstre confiança, liderança e criatividade. Mas, lembre-se que todos esses comportamentos devem ser demonstrados de forma bem natural; ou seja, sem arrogância.

·        A virtude de um candidato deve ser demonstrada com meio termo. Ou seja, você não deve aparecer demais e nem ser muito tímido nas suas colocações durante a dinâmica.

·        Muitas vezes é mais importante ouvir do que falar. Porém, você deve saber se expressar corretamente, com um bom vocabulário e usando as palavras com precisão.

Ao analisarem o grupo os entrevistadores criam situações para avaliarem o comportamento dos participantes sobre sua iniciativa, criatividade, personalidade e – principalmente – seu caráter.

Dessa forma, é muito comum algumas empresas “plantarem” candidatos nesse grupo a fim de obterem informações sobre os participantes antes da dinâmica. Ou até mesmo se utilizarem de câmeras escondidas e filmarem as interações entre os candidatos, antes da própria dinâmica de grupo.

Sendo assim, ao chegarem ao local marcado os pretendentes a uma vaga de emprego devem estar bem atentos às suas próprias atitudes a fim de demonstrarem a todos sua atenção, cordialidade e educação. E não cometerem o mesmo erro de um determinado candidato a vaga de gerente.

Ao chegar ao local da dinâmica esse pretendente adiantou-se à única vaga existente no elevador e, mais rápido do que um senhor idoso, acabou ocupando o lugar que deveria ser dessa pessoa. Pior do que isso foi o seu sorriso irônico dirigido a esse senhor, o qual teve que aguardar a próxima vinda do elevador. Porém, ao começar a dinâmica, o candidato a vaga de gerente constatou que aquele senhor – que ele havia “enganado” – era o próprio entrevistador e diretor de RH da empresa. Claro que todos devem imaginar o “final da história”.   

ENTREVISTA DE EMPREGO

Como se Comportar Numa Entrevista de Emprego? O Que o Candidato Deve Saber Sobre a Empresa e o Cargo? Quais São as perguntas Mais Frequentes?

De acordo com alguns especialistas em consultoria de Recursos Humanos, esse é um momento decisivo para o candidato mostrar suas qualidades e ser escolhido para ocupar a vaga oferecida; mas, todo cuidado é pouco, pois na ânsia de se obter resultados positivos, o (a) candidato (a) pode se “atrapalhar”. Conforme Matilde Berna (gerente da Right Saad Consultoria em RH), em primeiro lugar, o (a) candidato (a) deve se preparar para responder objetivamente quem ele (a) é, o que já fez profissionalmente, seus resultados, suas maiores realizações, como era seu relacionamento com colegas de trabalho, por que se candidatou à vaga oferecida e o que tem para oferecer para a empresa.

·         “Durante toda a entrevista é fundamental adotar uma postura positiva e saber demonstrar para o(a) entrevistador (a) que você é uma pessoa interessada, que tem capacidade de organizar, planejar e pensar à frente. Portanto, quanto mais detalhes você souber sobre a empresa e o cargo oferecido, maior será a capacidade de responder às perguntas e se mostrar adequado para ocupar a vaga”. (BERNA, 2004, p. 24)

Dependendo da empresa, é interessante descobrir quantos funcionários ela tem, quais são os negócios que ela desenvolve, que produtos ou serviços são ofertados e se a empresa faz parte de algum grupo comercial.  Ao ser chamado (a) para uma entrevista, o (a) candidato (a) deve confirmar o dia, o local, o nome e o cargo da pessoa que vai entrevistá-lo(a). Também deve levar consigo um Currículo e lê-lo atentamente para ter claro tudo o que foi escrito, pois desta forma, evitará surpresas, como algo que escreveu e não se lembra.

·         “No dia marcado, se vista de forma adequada para causar boa impressão; e jamais chegue atrasado (a). Quando for apresentado (a) ao entrevistador (a) cumprimente-o (a) firmemente e com educação. Olhe-o (a) nos olhos e sorria, não fique inquieto (a) na cadeira. Adote uma postura natural e gesticule naturalmente enquanto conversa. É muito importante responder às perguntas de forma clara, objetiva e pausadamente. Não tente responder algo que você não saiba, pois, nestes casos, o mais indicado é pedir educadamente ao entrevistador para esclarecer melhor a questão” (BERNA, 2004, p. 25)

Ao terminar a entrevista deve-se deixar uma boa impressão, agradecendo ao entrevistador por tê-lo (a) recebido e demonstrando que está animado (a) com a possibilidade de trabalhar n’aquela empresa. E, finalmente, deve-se apertar sua mão com firmeza.

Perguntas Mais Freqüentes.

Qualquer entrevista – por mais descontraída que seja – é um teste da caráter psicológico que visa avaliar o poder de observação, conclusão e até de compreensão do candidato. Além das respostas, o(a) entrevistador(a) observa os gestos, a entonação, as pausas e – principalmente - o olhar do(a) candidato(a). E, nesse contexto, algumas perguntas tornaram-se comuns e podem ser feitas para qualquer tipo de candidato ou vaga:

·         “Quem é você?. Fale-me sobre a sua vida, profissão e família” – Diga apenas aquilo que for relevante; seu nome, idade, formação acadêmica, cite as empresas que trabalhou (ou se está buscando seu 1º emprego). Quanto à vida familiar, resuma-a.. Solteiro (a), casado (a), número de filhos, etc.

·         “O que o (a) levou a procurar esta vaga?” – Jamais diga que, pelo fato de estar desempregado, está aceitando qualquer coisa. Mostre interesse e que você tem plano de desenvolvimento pessoal.

·         “Por que deveríamos contratá-lo( a)?” – Fale de seus pontos fortes - sem passar a imagem de presunçoso (a) - e de como você pode contribuir para o trabalho proposto.

O que Você Pode Perguntar ao Entrevistador?

No final da entrevista – principalmente quando o desempenho é bom – o (a) entrevistador (a) pode indagar se o (a) candidato (a) deseja fazer algumas perguntas e, caso ele não tenha esclarecido tudo que o (a) candidato (a) gostaria de saber, deve-se aproveitar para questionar tudo quanto for relevante.

Neste caso, ajudará muito se o (a) candidato (a) pesquisou sobre a organização – principalmente sobre a vaga à qual está se candidatando – pois tendo claro seus objetivos de carreira, o (a) candidato (a) pode, antes da entrevista, preparar um roteiro de todas as informações que gostaria de obter. Caso, durante a entrevista, o(a) entrevistador(a) não tenha respondido todas as duvidas do (a) candidato (a), aí ele(a) poderá fazer as perguntas necessárias, tais como:

·         A empresa oferece oportunidade de treinamento?

·         O que a empresa espera desse cargo?

·         Quais serão as responsabilidades do cargo?

·         A quem irei me subordinar?

·         Existem planos de carreira na empresa?

·         A empresa tem planos de crescimento? Em quanto tempo?

OBSERVAÇÃO: Normalmente, durante a entrevista, o (a) candidato (a) já foi informado do valor do salário, dos benefícios (vale alimentação, transporte, plano de saúde, etc.) que são oferecidos pela empresa. Mas, se isso não ocorreu, o (a) candidato (a) deve confirmar esses itens, sem se aprofundar muito na questão.

Importantes “Dicas” Para Serem Observadas Durante a Entrevista.

a) Tiques Nervosos: é um mau sinal para o entrevistador se:

·         Lhes der um aperto de mão do tipo “molenga”.

·         Desabar na cadeira, ou ficar se remexendo sem parar durante a entrevista.

·         Ficar continuamente evitando o olhar do entrevistador.

·         Estalar os dedos, esfregando as mãos ou brincando com os cabelos.

b) Falta de autoconfiança: é um mau sinal para o entrevistador se:

·         Demonstra ser constante e  extremamente autocrítico;

·         Subestimar suas realizações ou habilidades;

·         Falar tão baixo que mal possam escutá-lo(a);

·         Responder monossilabicamente às perguntas;

·         Interrompê-los constantemente;

·         Hesitar nas respostas

c) Consideração com as demais pessoas: é um mau sinal para o entrevistador se:

·         Demonstrar descortesia com recepcionistas, secretárias ou garçons.

·         Emitir opiniões demasiadamente críticas a respeito de seu(s) ex-patrão(ões) ou ex-colegas de trabalho;

·         Esquecer-se de agradecer pela entrevista, ao sair.

d) Seus valores: é um péssimo sinal para o entrevistador se ele constatar em você:

·         Qualquer indício de desonestidade (ou mentira) em seu currículo, ou durante a entrevista.

·         Qualquer indício de irresponsabilidade, ou tendência a fazer trapalhadas.

·         Qualquer indício de arrogância ou excesso de agressividade.

·         Qualquer indício de impontualidade ou do hábito de não cumprir compromissos.

·         Qualquer indício do costume de descumprir ordens ou desobedecer as regras;

·         Qualquer indício de que você seja do tipo que está sempre reclamando ou jogando a culpa nos outros.

·         Qualquer indício de falta de entusiasmo pela organização ou pelo que está tentando executar.

·         Qualquer indício de instabilidade ou reações inapropriadas..

·         Outros tipos de problemas relacionados a seus valores, tais como: quais as coisas que o(a) influenciam (ou não) no escritório; o que está (ou não) disposto a sacrificar para conseguir esse emprego; seu grau de entusiasmo pelo novo trabalho.

Como Segmentar o Mercado Infantil

O Que é Uma Marca Para as Crianças? Como Segmentar Esse Público-Alvo? A Idade Influencia Sua Relação Com a Marca?

Sob o ponto de vista de uma marca a população infantil é bastante heterogênea e, para as empresas, não existe uma criança, mas uma multidão de crianças que se constituem num mercado em franco desenvolvimento, o qual é digno de toda atenção. Porém, uma das maiores dificuldades encontradas pelos profissionais de Marketing em relação a esse mercado é saber como diferenciar esse público-alvo, a fim de encontrar as necessidades que poderão ser satisfeitas com seus produtos ou suas marcas.

A segmentação desse mercado é muito importante porque mais do que qualquer outro consumidor, a criança tem necessidade de uma comunicação adaptada para ela. Dessa forma, essa tarefa permitiria simplificar essa realidade tão complexa, repartindo essa população em subpartes mais homogêneas.

A fim de estabelecer um critério que sirva de base à segmentação desse importante mercado, é necessário considerar aquilo que é mais fácil de identificar por qualquer observador e o que explica melhor o relacionamento entre a criança e a merca.  Ou seja, a idade. Entre todos os envolvidos pra descrever acriança, a idade é – sem dúvida – a mais preponderante e mais fácil de identificar. Ela delimita as capacidades psíquicas da criança, seu nível de desenvolvimento fisiológico e sua capacidade cognitiva e intelectual.

Dessa forma, pode-se afirmar que a idade da criança influenciará sua relação com as marcas através do desenvolvimento das suas capacidades cognitivas. Os modos de representação da marca e as competências da criança ao tratar a informação que a marca lhe envia têm considerável importância sobre o nível de conhecimento das marcas. Sendo assim, analisaremos três (3) níveis de idade procurando observar a maneira como a criança avalia a marca ou o produto.

A) Entre zero a 2 anos: O egocentrismo da criança a impede de representar qualquer objeto sob diferentes ângulos. O produto não é entendido conforme seus atributos físicos, mas a partir das experiências sensoriais da criança. A criança observa aquilo que o objeto faz e ela entenderá o produto se puder tocá-lo, manipulá-lo e se tiver um relacionamento sensorial com ele.

B) Entre 2 a 7 anos: Até os quatro anos o aprendizado da marca e do produto se processa de forma sensorial (aquilo que ela vê ou troca) e na base de atributos físicos. Os produtos – ou as representações por imagens das marcas – são entendidos através das suas formas (redondas, angulosas, etc.), cores e textura (liso, áspero, etc.). Para comparar dois produtos, a criança não considera mais de um critério por vez e, partir dos cinco anos, a comparação entre vários produtos se processa por atributos mais abstratos (gosto) ou funcionais (o uso que ela faz do produto).

Mas, pelos 4 ou 5 anos, as crianças já são capazes de identificar um nome de marca a partir de seus elementos figurados como o logotipo, a forma geral da palavra ou a presença de uma determinada letra conhecida que permitirá à criança reconstruir o nome da marca (o “M” de McDonald’s é um bom exemplo).

A partir dos seis (6) anos as crianças são capazes de citar pelo menos um nome de marca por cada categoria de produto. O valor semântico ou simbólico ligado ao nome lhe escapam freqüentemente, seja porque a criança ainda não sabe ler corretamente ou porque o sentido apresentado pela marca faz apelo a conceitos ainda não dominados.

C) A faixa dos sete (7) anos: Estudos demonstram ([i]) que nessa faixa etária a criança tem um bom conhecimento sobre as marcas e entende sua finalidade comercial. Entre os 7 e 8 anos elas estabelecem as categorias nas quais geralmente uma só marca constitui a sua representante ideal. Para elas existe a marca e “o resto”; ou seja, as marcas delas e as dos adultos.

A seus olhos, as marcas passam a gozar de uma confiança real em matéria de qualidade e essa confiança deverá ser retribuída por verdadeira satisfação, pois caso contrário a marca será excluída de seu sistema de marcas. Nessa faixa, as crianças não apenas conhecem o conjunto de sinais constitutivos da marca como são capazes de decodificá-los e hierarquizá-los. Elas identificam os sinais que legitimam e dão credibilidade qualquer marca.

D) Entre os 7 e os 11 anos: Acima dos sete anos com o domínio da reflexão, o raciocínio toma conta e a criança se torna capaz de hierarquizar, sintetizar e conceitualizar as aparências. Ela não apenas toma conhecimento do produto ou da marca sob as aparências externas, mas é capaz de formular julgamento que integra dimensões mais abstratas. Além disso, as primeiras experiências de consumo permitem à criança enriquecer sua percepção dos produtos e das marcas.

---

([i]) BRISSY O. “Alice au Pays des Marques. Sens, Fonctions et La Marque chez lês Enfants de 7 / 8 Ans”. DEA Sorbonne, Paris IV, Celsa, 1996. 

Habilidades e Competências Gerenciais

Quais as Principais Habilidades Gerenciais? Por Que o Gerente Necessita Ser Organizado? O Que é Uma Competência Gerencial?

As modernas corporações vivenciam tempos em que não podem mais se dar ao luxo de estacionarem economicamente e, nesse cenário, o Gerente se tornou a mola-mestre na busca pelos resultados desejados. Porém, muitos desses profissionais talvez nem imaginem que sejam praticamente obrigados a possuírem determinadas habilidades e competências, as quais os ajudarão a se tornarem eficazes.

A) As Principais Habilidades Gerenciais são:

• Planejamento e Organização: O Gerente deverá possuir a capacidade de planejar e organizar suas próprias atividades e as do seu grupo, estabelecendo metas mensuráveis e cumprindo-as com eficácia.
• Julgamento: O Gerente deverá ter a capacidade de chegar a conclusões lógicas com base nas evidências disponíveis.
• Comunicação Oral: Um Gerente deve saber se expressar verbalmente com bons resultados em situações individuais e grupais, apresentando suas idéias e fatos de forma clara e convincente.
• Comunicação Escrita: É a capacidade gerencial de saber expressar suas idéias clara e objetivamente por escrito.
• Persuasão: O Gerente deve possuir a capacidade de organizar e apresentar suas idéias de modo a induzir seus ouvintes a aceitá-las.
• Percepção Auditiva: O Gerente deve ser capaz de captar informações relevantes, a partir das comunicações orais de seus colaboradores e superiores.
• Motivação: Importância do trabalho na satisfação pessoal e desejo de realização no trabalho.
• Impacto: É a capacidade de o Gerente criar boa impressão, captar atenção e respeito, adquirir confiança e conseguir reconhecimento pessoal.
• Energia: É a capacidade gerencial de atingir um alto nível de atividade (Garra).
• Liderança: É a capacidade do Gerente em levar o grupo a aceitar idéias e a trabalhar atingindo um objetivo específico.

B) As Principais Competências Gerenciais Estão Sub-Dividas em Quatro Áreas:

- Planejamento: Nessa Área o Gerente Deverá Ser Capaz de Responder Positivamente às Seguintes Formulações:

• Você considera a experiência da sua equipe na formulação dos seus planos¿
• Você conhece os objetivos da sua empresa e, conseqüentemente, as metas da sua equipe¿
• Você programa suas atividades diárias¿
• Você obtém sucesso no atingimento dos seus objetivos¿
• Você interpreta e explica as políticas e os procedimentos da empresa aos seus colaboradores¿

- Organização:  Nessa Área o Gerente Deverá Ser Capaz de Responder Positivamente às Seguintes Formulações:

• Seus subordinados têm conhecimento de suas atribuições¿
• Seus subordinados se mostram colaborativos no desenvolvimento de suas atividades¿
• Você segue a organização formal da empresa¿
• Você organiza os trabalhos da sua área conforme os objetivos da empresa¿
• Você se concentra em trabalhos gerenciais como planejar, organizar, liderar e controlar¿

_ Liderança: Nessa Área o Gerente Deverá Ser Capaz de Responder Positivamente às Seguintes Formulações:

• Você procura ouvir a opinião das outras pessoas (colegas e/ou subordinados) antes de decidir¿
• Você conhece os interesses, as necessidades e as aspirações de seus colaboradores¿
• Você se preocupa sistematicamente com o treinamento do seu pessoal¿
• Você põe suas decisões em prática¿
• Você tem a certeza de entender os pontos de vista dos seus colaboradores¿

_ Controle: Nessa Área o Gerente Deverá Ser Capaz de Responder Positivamente às Seguintes Formulações:

• Você fixa padrões de desempenho para seus subordinados¿
• Você comunica esses padrões a eles¿
• Seus colaboradores compreendem e aceitam esses padrões¿
• Você informa aos seus colaboradores sobre os resultados obtidos por eles, a tempo de poderem corrigir seu próprio trabalho¿
• Você se reúne com sua equipe para rever os planos e os resultados conseguidos¿

Além disso, o Gerente também deverá ser capaz de transmitir e receber mensagens adequadamente, ensinar e instruir seus colaboradores, administrar a disciplina, julgando e conciliando os interesses das pessoas envolvidas.

GERENTE: Ao Planejar Seu Dia Reserve Tempo Para Pensar

  Você Planeja Seu Dia de Trabalho? Se o Faz, Você Reserva Tempo Para Pensar?

Após alguns anos ministrando aulas em várias instituições de ensino às vezes me surpreendo pensando em como a sala de aula é um verdadeiro laboratório de aprendizagem – tanto para os alunos quanto para os próprios docentes. Dia desses surpreendi um aluno meio cabisbaixo na sala e perguntei-lhe a razão:

_ “Professor estou chateado. Imagine o senhor que outro dia, ao passar pela sala do Gerente da empresa em que trabalho eu o surpreendi com os pés sobre a mesa, mãos atrás da cabeça e...............pensando, professor!!!” Exclamou indignado.

Parafraseando Henri Ford respondi-lhe que pensar era “uma das mais árduas tarefas empresariais” e que, por isso mesmo, talvez existissem poucos gerentes eficazes. Mostrei a ele que existem basicamente três (3) tipos de funcionários numa empresa:

·        Os Funcionários Operacionais: São aqueles que operacionalizam os processos. São os funcionários “de linha”; ou seja, estão na linha de frente da organização. Eles executam as tarefas que já foram definidas pela empresa e não criam novas tarefas. São os vendedores, os operários, fiscais, atendentes, etc.

·        Os Funcionários Táticos: Esses trabalhadores elaboram as operações que deverão ser realizadas pelos operacionais. Ou seja, eles ouvem os diretores, interpretam suas idéias e elaboram as operações que deverão ser cumpridas pelos operacionais. Para realizar esse tipo de trabalho eles devem – principalmente – saber pensar, pois além de entender o que os diretores querem (árdua tarefa) eles precisam LIDERAR os operacionais a fim de executarem essas tarefas. São os funcionários que ocupam cargos gerenciais como Gerentes, Encarregados, Supervisores, etc.

·        Os Funcionários Estratégicos: São aqueles que utilizam seu talento para planejar o futuro da organização. Esses funcionários devem saber pensar estrategicamente; ou seja, em médio e / ou longo prazo. São os presidentes das empresas, os diretores, superintendentes, etc.

Dentro das organizações, muitos funcionários pensam como aquele aluno e não é raro observar até mesmo alguns Gerentes e Diretores se envergonharem de serem flagrados em suas mesas, aparentemente fazendo NADA. E muitos empresários – talvez a maioria – não reservam tempo em suas agendas para uma reflexão tranqüila e serena.

Poucos são os que dedicam uma ou duas tardes por semana à leitura e um pouco de reflexão. Muitos gestores são levados ao sabor dos acontecimentos e se satisfazem em tomar decisões apressadas o dia todo, em qualquer assunto que o dia lhes apresente.

Ao assumir a presidência do maior banco americano, Frank Vanderlip foi perguntado por um repórter como ele encontrava tempo para pensar, uma vez que o seu dia-a-dia era repleto de reuniões e compromissos: _ “Como você pode observar, aqui no banco eu não tenho tempo para reflexões e por isso eu o faço em casa ou em ocasiões em que seja obrigado a ficar completamente isolado”.

O Sr. Harriman – que durante décadas foi presidente da maior empresa ferroviária dos EUA – declarou uma vez que gostava de aparecer nas agências sem ser anunciado, a fim de encontrar alguns de seus executivos com os pés sobre a mesa aparentemente fazendo nada. Ele pressupunha que o gestor estivesse pensando.

Sendo assim, devemos refletir sobre algo bem simples: _ todo o nosso sucesso se origina do pensamento e, não apenas o sucesso, mas TUDO o mais surge primeiro sob forma de pensamento na mente humana. Portanto, devemos considerar que PENSAR é a matéria-prima do qual é feito o sucesso, pois isso nos influenciará a planejar nossos dias e semanas e a reservar mais tempo para uma reflexão tranqüila, serena e sem remorsos.