ADAM SMITH E A “MÃO INVISÍVEL” DO MERCADO NA ECONOMIA

O Que Adam Smith Representou Para a Economia Capitalista? O Que é Laissez-Faire? Conheça os Princípios Básicos da Macroeconomia. 

Em 1723, na Escócia, nasceu um dos mais importantes pensadores econômicos que o mundo teve notícia – Adam Smith. Filho de uma família típica de classe média, desde muito cedo a figura de Smith caracterizou-se pela sua distração e aos 16 anos foi estudar em Oxford, na Inglaterra.

Ele é considerado o pai da Economia moderna e o mais importante teórico do liberalismo econômico. Em plena Revolução Industrial – 1776 – ele publicou um livro que é considerado o marco da Teoria Econômica – “A Riqueza das Nações”, o qual serviu de base teórica para a expansão do capitalismo industrial.

De acordo com Adam Smith o auto-interesse de uma sociedade livre proporcionaria a forma mais rápida de uma nação alcançar o progresso e o crescimento econômico. Na sua liberal opinião o maior obstáculo a esse progresso econômico seria o intervencionismo do Estado na Economia; pois, para ele, existiria uma “mão invisível” que auto-regularia o mercado. Ou seja, para Adam Smith se o mercado fosse deixado em paz pelos governos ele se manteria sempre em equilíbrio. Isso ele denominou de “Laissez-Faire”.

Para ele caberia ao Estado apenas três funções: (A) o estabelecimento e a manutenção da justiça; (B) a defesa nacional; (C) a criação e a manutenção de certas obras e instituições públicas, as quais não fossem de interesse privado. Ele era radicalmente contra qualquer restrição à liberdade econômica que levasse ao monopólio de mercado. 

ECONOMIA – Conceitos Básicos

A Economia estuda a maneira pela qual a sociedade distribui os recursos limitados da Terra para os insaciáveis apetites dos seres humanos e, nesse cenário, a “oferta” e a “demanda” (procura) são as forças atuantes. 

Naquilo que é chamado de “ponto de equilíbrio”, o preço de mercado permite que a quantidade oferecida seja igual à quantidade demandada. Dessa forma, os fornecedores ficam dispostos a vender, os consumidores dispostos a comprar e a oferta se iguala à demanda por um determinado preço. Em poucas palavras esta é a base de toda a Teoria Econômica.

Examinemos o exemplo do Bar Tavern que produz seu próprio chope – o Mimus. Imagine que você seja um(a) bebedor(a) de chope da Skol, mas o Tavern esteja cobrando um preço especial de R$ 1,50 pelo  caneco de Mimus. O dono do bar possui dez (10) barris em estoque, mas ele acha que se tivesse que cobrar o preço habitual de R$ 2,80 o caneco, talvez só conseguisse vender uns dois barris. 

Você gosta de Skol, mas por R$ 1,50 decide experimentar a marca mais barata. Aqui, neste bar, a “mão invisível” da economia está em ação, pois ao preço certo, há uma demanda pelos dez barris. 

Estruturas de Mercado

Num mercado competitivo existem forças que atuam movendo a oferta, a demanda e os próprios preços. Pois, quanto maior for a concorrência num determinado mercado, mais sensível fica o preço de mercado, em relação à mudanças na oferta e na demanda. Por isso, veremos abaixo, três tipos de estruturas de mercado:

 Monopólio Puro: caracteriza-se por haver apenas um vendedor de determinado produto (ou serviço) sem similares no mercado. Exemplo: a empresa LIGHT na cidade do R.J. detém o monopólio do fornecimento da energia elétrica e a TELEMAR, detém o monopólio da exploração do serviço de telefonia fixo no Estado do RJ

 Oligopólio: Caracteriza-se por haver uns poucos fornecedores de um determinado produto (ou serviço), para o qual existem poucos substitutos ou similares. Se o setor for competitivo, o monopólio é benéfico para o consumidor. (Exemplo: o setor de telefonia móvel no Brasil, onde existem apenas quatro fornecedores – Vivo, Claro, TIM e Oi – é benéfico para os consumidores, pois o setor de telefonia móvel está em franco crescimento. Mas, se o setor não for competitivo, os consumidores não têm nenhum benefício. (Exemplo: o setor de empresas aéreas, onde os quatro participantes – Varig, Tam, Gol e BRA – não competem entre si e, conseqüentemente, os consumidores não têm nenhuma vantagem.

 Concorrência: Caracteriza-se por haver muitos concorrentes vendendo um determinado produto (ou serviço) com muitos similares, os quais podem ser facilmente substituídos. E, nesse caso, a competição favorece os consumidores, com produtos de qualidade e com preços cada vez menores. (Exemplo: o setor de Extrato de Tomates, Xampus, Massa, Biscoitos, etc.)

Portanto, quando o Gerente estiver pensando nas condições específicas do mercado de um determinado ramo ou no comportamento individual dos consumidores, é nesse aspecto da Teoria Macroeconômica que ele deve estar atento, uma vez que as indústrias produzem as quantidades que atendem à demanda, a um preço de equilíbrio baseado na estrutura do mercado competitivo. 

A Importância do Gerenciamento no Atendimento a Clientes

Saiba Como Gerenciar o Atendimento ao Cliente Com Qualidade

Estudos recentes comprovam que a qualidade no atendimento ao Cliente tem muito mais importância nas decisões de compra dos consumidores do que a qualidade dos próprios produtos. Pesquisas demonstram que apenas 14% dos consumidores não voltariam a comprar numa determinada loja em função da qualidade dos produtos. Por outro lado, 68% afirmaram que não voltariam a comprar numa loja em função do péssimo atendimento.

Para piorar sabe-se que um cliente insatisfeito comenta com cerca de dez (10) pessoas sobre o seu descontentamento e, no entanto, o cliente satisfeito divulga sua experiência a apenas outros cinco indivíduos.

Mas, atualmente, vivenciamos tempos de grande competitividade entre as empresas, os quais aliados as exigências do consumidor exigem que as organizações diferenciem seus produtos e serviços através de um excelente atendimento aos clientes antes, durante e após a venda.

Nesta trajetória, as pessoas que lidam diretamente com o público devem receber toda atenção da organização e, além disso, a estrutura hierárquica precisa ser invertida. Ou seja, todas as outras pessoas na companhia devem facilitar o trabalho dos que estão na linha de frente, pois essa atitude permitirá que se preste mais atenção aos consumidores.

Porém, em muitas empresas é freqüente o vendedor se esforçar para conquistar o cliente e a estrutura interna não colaborar e até atrapalhá-lo. É muito comum o setor de crédito e cobrança negar o aumento do prazo de pagamento de algum cliente, ou a produção não querer personalizar o produto para não aumentar seus custos de produção. No entanto, esquece-se de colocar o cliente “real” em primeiro lugar. Não um cliente imaginário que virá futuramente, mas o cliente de hoje com suas solicitações concretas, seus problemas e necessidades.

O principal obstáculo à melhoria no atendimento aos clientes externos é a mentalidade de enxergar apenas o papel formal que cada um ocupa na organização e, em conseqüência disso, observamos várias atitudes que acabam neutralizando os esforços de quem trata diretamente com o público.

Em algumas empresas, por exemplo, não é do interesse do setor financeiro que os vendedores externos recebam suas comissões em dia, pois sua maior preocupação seria com o seu próprio departamento e não com a firma como um todo. Ou uma recepcionista pode considerar que não faz parte do seu trabalho informar algo sobre a empresa, mas apenas repassar as ligações telefônicas e encaminhar os visitantes aos respectivos setores.

Sendo assim, para aumentar a qualidade dos serviços prestados aos clientes é necessário que todos estejam conscientes do seu papel, cabendo a empresa implantar ações focadas no público interno – os funcionários – com o objetivo de conscientizá-los para a importância do atendimento de excelência ao cliente externo. Diante disso, cabe a organização divulgar a idéia de que todos os funcionários são clientes de todos, em um determinado momento.

Cada pessoa deve encarar o destinatário do seu serviço como um cliente e, dessa forma, se a recepcionista atender um telefonema deve tratá-lo como um cliente na linha. O assistente que prepara um relatório deve encarar seus destinatários como clientes. Ou seja, perguntando-lhes se está sendo útil, se eles gostaram das modificações ou se eles necessitam continuar recebendo os informes. Portanto, a fim de gerenciar o atendimento ao cliente com qualidade caberá a direção da empresa:

• Treinar constantemente seus colaboradores a fim de que eles encarem suas tarefas como se fossem dirigidas a um cliente externo (ou interno).
• Proporcionar flexibilidade em relação às normas da organização, priorizando a qualidade do serviço.
• Conceder autonomia aos colaboradores que se relacionam com os clientes externos.
• Prestar atenção às solicitações e demandas dos consumidores, ouvindo-os com atenção.

Analisando Algumas Tendências de Marketing

Quais as Principais Tendências Apontadas Por Kotler Para o Século XXI? Que Previsões se Concretizaram? O Que Falta Para Algumas Tendências se Realizarem?

Em seu livro “Marketing Para o Século 21”, Philip Kotler nos mostra como seria o Marketing praticado pelas organizações nessa primeira década do presente século. Para ele, até o final desse período, as empresas estariam praticando um Marketing completamente diferente daquele praticado até 1999 e, em função dessa importância, tentaremos analisar nesse texto as algumas tendências apontadas no livro.

Kotler afirmou que a intermediação de atacadistas e varejistas sofreria uma significativa redução, em relação ao considerável aumento do comércio eletrônico. “Todos os produtos estarão disponíveis virtualmente e, conseqüentemente, não será mais necessário os clientes irem às lojas” – afirmou ele.

Além disso, “a maioria dos compradores das organizações preferirá encontrar seus fornecedores na tela do computador, em vez de pessoalmente, nos seus escritórios”.

Não foi o que mostrou a pesquisa realizada pelo site de compras coletivas Negócios Urbanos, o qual afirma que a maioria das empresas ainda considera a Internet “o canal de compras do futuro” e, boa parte delas, nunca utilizou esse tipo de site para suas demandas corporativas.

Quando perguntados onde faziam compras para suas empresas, a maioria respondeu grandes atacadistas – como Kalunga (59%) e Lojas Americanas (13%).

Por outro lado, Kotler afirma em seu livro que a maioria das empresas – hoje – faria parte de uma grande rede e por isso mesmo dependeriam de alianças estratégicas com outras organizações.

Atualmente é visível que as empresas unem suas forças em redes e centrais de negócios a fim de ganharem competitividade, enfrentarem a concorrência e se manterem no mercado. O total de associações no País deve aumentar em 45% em 2011.

Conforme o SEBRAE o total de associações passará de 840 para mais de 1,2 mil em 70 segmentos da economia e, somente no Rio Grande do Norte, o faturamento médio estimado das 26 redes chegará a R$ 1,56 bilhão por ano (Revista EXAME Nov. / 2011), confirmando a tendência do livro.

Para Kotler o fluxo de consumidores no varejo iria diminuir de forma acentuada nessa primeira década do século XXI e, por causa disso, muitos comerciantes instalariam cinemas e outras formas de laser em seus estabelecimentos – para oferecerem uma “experiência” aos consumidores em vez de grande variedade de produtos.

De forma geral pode-se afirmar que o número de consumidores em lojas varejistas vem se mantendo, embora em datas especiais – Natal e Dia das Mães – vem até aumentando. Em contrapartida, confirma-se a previsão de Kotler sobre o número cada vez maior de empresas que apresentam plataformas de produtos online, nas quais os consumidores podem projetar as especificações que desejarem nos produtos que comprarão.

Outra previsão que não vem se confirmando é a de que muitos vendedores de campo se tornariam franqueados e não seriam mais funcionários das organizações. Devemos lembrar que no Brasil ainda prevalece a cultura de ser empregado numa empresa, pois além de não ser preparado para o empreendedorismo a maioria de nós ainda acha isso mais cômodo.

No campo das previsões não concretizadas pode-se incluir que as empresas não estão conseguindo reter seus clientes – como Kotler havia previsto – e, muito menos, superar suas expectativas. Além disso, a propaganda em massa na TV não diminuiu e os jornais (e revistas) impressos continuam vendo seus mercados crescerem.

Por outro lado, sua previsão de que as organizações não seriam mais capazes de sustentar suas vantagens competitivas vem se concretizando, pois muitos concorrentes vêm copiando rapidamente qualquer vantagem competitiva, utilizando-se principalmente do benchmarking.

Sendo assim, pode-se inferir que a única vantagem sustentável de uma organização está na sua capacidade de aprender e mudar constantemente – cada vez com maior rapidez.

Telemarketing: Como Melhorar o Atendimento ao Cliente

Esse texto visa contribuir para a excelência no atendimento aos Clientes. Seu objetivo é direcionar o aprendizado para utilização adequada em situações de atendimento ao Cliente por telefone, visando projetar uma imagem cada vez mais favorável da organização junto ao seu público-alvo.

Conquistar a confiança do Cliente, fazer as perguntas certas, responder às objeções e fechar a venda fazem parte do “processo” de vendas. Mas, quanto sucesso uma venda pode ter se o atendente não falar corretamente, com confiança, claridade e poder?

No atual mundo competitivo falar de maneira dinâmica e com autoridade pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso e, por isso mesmo, vamos analisar alguns pontos importantes de um atendimento eficiente e dinâmico que um profissional de telemarketing deve seguir:

·         Entender a Importância de Hábitos Eficazes ao Falar: O Cliente tomará decisões sobre os produtos ofertados, baseado na percepção que tiver da voz de quem o está atendendo. Dessa forma, o profissional de telemarketing deve perguntar a si mesmo o que o cliente está ouvindo? Um atendente tímido e inseguro ou alguém apaixonado, dinâmico e confiante? Nem todo o conhecimento técnico do mundo conseguirá mudar a má impressão causada por uma apresentação molenga e ''sem sal''. Nesse sentido, o atendente deve se esforçar para se tornar um verdadeiro profissional de atendimento ao Cliente. Ou seja, não é uma coisa que se consegue da noite para o dia. Na verdade, ele tem que praticar todos os dias, em todas as situações e com todos os Clientes. Sendo assim ele deve praticar até que seja natural e ele quase nem tenha mais que prestar atenção nisso.

• Projetar uma Voz Forte: Uma voz fraca e insegura projeta uma imagem de falta de confiança e de conhecimento. As pessoas que ficam gaguejando não são consideradas figuras de autoridade. Pessoas que fazem apresentações em público aprendem a respirar e usam o abdômen, para que sua voz possa ser entendida de maneira fácil e clara, até por quem está distante. Mas, isso não significa gritar.
• Diminuir o Ritmo e Enunciar as Palavras Claramente: Este elemento é absolutamente crítico para uma fala eficaz. Temos a tendência a acelerar o ritmo da fala quando estamos nervosos. Isso acaba provocando o ''engolimento'' de palavras e uma fala enrolada. Quanto mais articulado soar, mais autoridade o atendente transmitirá. Dessa forma, o atendente deve se esforçar para falar devagar – o suficiente para pronunciar cada sílaba das palavras. Além disso, ele deve evitar falar com preguiça ou meio mole. Deverá abrir sua boca completamente ao falar e verá que seu ritmo se manterá na velocidade apropriada. Mais uma dica: quem nunca ouviu o ''papo de vendedor'', aquele que fala rápido e sem parar – e que não transmite confiança alguma? Pois é isso mesmo que o atendente deve evitar.
• Evitar Erros Vocais: Muitas vezes, efetivar uma venda já é bem difícil; por isso, o atendente não deve atrapalhe ainda mais cometendo erros desnecessários, os quais vão distrair o Cliente. Dessa forma, ele deve evitar deslizes como pigarros, tosse, falar “mole demais” ou ficar repetindo ''né?''; ''aí''; “deixa eu te falar”; ''uhmm''. O atendente deve se lembrar sempre de perguntar-se: o que o cliente está escutando?

OBSERVAÇÃO: Se o Cliente estiver prestando mais atenção no jeito engraçado de o atendente falar do que na sua apresentação, será difícil persuadi-lo de qualquer coisa. Diante disso, o atendente deve evitar ao máximo distrair seus Clientes – toda sua atenção deve estar voltada aos benefícios que o seu produto pode proporcionar.

• Falar de Maneira Dinâmica: Muito ou muito pouco de alguma coisa boa, também pode ser uma distração. Uma voz sempre no mesmo tom e monótona vai entediar o Cliente. Ficar mudando o tom exageradamente também vai irritá-lo. A maneira mais eficaz de falar com autoridade é fazê-lo com emoção controlada. Sendo assim, o atendente deve mostrar ao Cliente que ele é um apaixonado pelo que faz, mas de forma controlada. Ele deverá gravar sua apresentação e escutá-la depois. Como soa a sua voz? Entusiasmada e cheio de vida ou indiferente e meio “p’rá baixo”? O atendente deve inspirar seus ouvintes, fazendo com que eles se entusiasmem também. É um meio termo; ou seja, o profissional de telemarketing não pode entediar o cliente nem virar “palhaço de circo”.

·         Respirar: Existem dois benefícios fantásticos decorrentes da respiração usando o abdômen. Primeiro, a respiração correta vai ajudar o atendente a manter-se calmo e sob controle. Um dos primeiros fundamentos do Yoga é a respiração profunda que acalma. Uma situação de venda pode chegar a ser estressante e, respirar profundamente, pode ajudar o operador de telemarketing a relaxar. Em segundo lugar, os hábitos corretos de respiração vão aprimorar a qualidade da voz do atendente, dando-lhe um timbre mais rico e completo. Por outro lado, uma respiração superficial vai ''afinar'' sua voz, fazendo com que ele pareça inseguro e nervoso. É bem fácil aprender a respirar corretamente: basta deitar-se no chão de barriga para cima, e sentir o abdômen subir e descer ao respirar profundamente. Os músculos abdominais irão se expandir e contrair. Ao respirar, os ombros e peito não devem se mexer – somente o abdômen.

• Usar um Vocabulário Eficaz: o profissional de telemarketing não deve usar palavras ''gastas'' no seu dia a dia. Ele deve substituí-las por expressões que transmitam mais energia. Isso não quer dizer que ele tenha que falar como um economista nem usar termos com os quais não se identifique. Basta passar a usar sinônimos que enriqueçam seu vocabulário. Em vez de dizer ''basicamente'', ele deverá dizer ''essencialmente" e; em vez de dizer ''da maior importância'', ele deve usar ''de maior significado''. Dessa forma, ele deve trocar ''comum'' por ''usual''. Usar ''provavelmente'' no lugar de ''talvez''. Portanto, ele deve escutar as pessoas que mais admira e observar como elas falam. Da mesma maneira que melhorar sua pronúncia das palavras é fundamental, melhorar seu vocabulário. Isso o ajudará a soar mais articulado e a transmitir mais segurança.

·         Usar uma Linguagem Corporal Vencedora: A confiança e a competência que o profissional de atendimento transmite através do seu corpo são tão significantes quanto à maneira como ele se expressa através das palavras. Uma linguagem corporal vencedora inclui uma postura erguida – esteja ele sentado ou em pé. O atendente deve lembrar-se que o cliente está escutando e o “vendo” e, muitas vezes, ele tomará sua decisão muito mais baseada na “imagem” que fez do atendente do que no que o atendente falou.

• Observar e Aprender: Uma das maneiras mais fáceis, divertidas e fascinantes de aprender é observar como as ‘‘feras'' agem, e como os incompetentes erram. Dessa forma, o atendente deve prestar atenção em seus amigos, na sua família, seus colegas, atores, atrizes e políticos. Ele verá que os que são mais eficazes e transmitem mais segurança são justamente aqueles que dominaram a maioria (senão todos) os fundamentos acima.

A Imagem do Empresariado Brasileiro

Qual é a Imagem do Empresário Brasileiro Perante os Consumidores? Por Que Muitos Enxergam de Forma Negativa? Qual é a Realidade Empresarial Brasileira?

Nas sociedades pré-industriais o principal meio de acumular riqueza era retirá-la de alguém ou obrigar alguém (escravos, servos, etc.) a criá-la e entregá-la a seus donos.

Somente com a Revolução Industrial alguns homens conseguiram tornar possível a criação de novas formas de riqueza (como máquinas e minas de carvão) por meio de seus próprios esforços.

Durante o século 19 representantes da velha ética aristocrática tratavam os novos líderes nos negócios com desprezo, pois era normal um comerciante aumentar seu débito e depois fugir. Ou seja, havia caloteiros por toda a classe empresarial no Brasil.

A falta de pagamento de débitos era vista como um ato imoral e, em algumas cidades, isso passou a ser punido publicamente. Muitas feiras livres e mercados dispunham de um “pelourinho” e uma “carreta” – tipo de cadeira usada para amarrar as pessoas e golpeá-las – a fim de punir os devedores.

O propósito não era apenas vingar-se e infligir dor àqueles de reputação duvidosa, mas havia um forte empenho em se fazer da punição um espetáculo público e, dos empresários, um exemplo negativo.

Dessa forma, o governo reafirmava sua virtude econômica, expunha os defeitos morais do empresariado à censura pública e “vendia” à população uma imagem que jamais correspondeu à realidade – incorruptível.

Dessa forma, a imagem dos empresários brasileiros – proposta pelo governo através dos meios de comunicação – invadiu o nosso ambiente visual e o executivo que emerge destas imagens ostenta boa saúde física, mental e uma completa ausência de responsabilidades sobre o seu negócio. Em função disso, é muito comum as pessoas associarem a figura do empresário à riqueza, vida fácil, corrupção e falcatruas.

Mas o autêntico executivo não vive de imagens semi-animadas, feiticismo ou ninfas, pois, na verdade, os empresários brasileiros enfrentam a maior carga tributária do mundo e por causa disso são obrigados a “matar um dragão” todos os dias de suas vidas.

Sendo assim, o empresário deve tentar diminuir o impacto negativo da sua figura, começando por projetar uma imagem profissional sustentada pelos exemplos dos empresários éticos.

Ou seja, responsabilidade, determinação, magnetismo, humildade, naturalidade, competências emocionais e disponibilidade para ouvir seus empregados.

Hoje, a empresa precisa saber o que ela representa e de acordo com que princípios ela irá operar. O comportamento organizacional baseado em valores deixou de ser uma opção filosófica e se transformou num requisito fundamental para sobrevivência das organizações.

Serão estes os atributos que farão parte da marca de executivo ético de sucesso. Portanto, o empresário deve afastar-se da idéia de ganhar poder no escritório, inclinando-se para trás ou rodando na cadeira quando está ouvindo um funcionário.

Ele deve construir uma imagem de credibilidade recorrendo diariamente ao espelho de corpo inteiro, vestindo-se sem exageros para o sucesso e vendo a si mesmo profissionalizar-se.

Deve arrumar sua área de trabalho, refletindo nela a sua imagem de marca. Colocar diariamente um ar acessível e se dedicar a atitudes positivas como a escuta ativa e o aconselhamento pessoal às pessoas da sua empresa.

Assim que ele – empresário – formar uma imagem clara da sua missão e de seus valores, a empresa passa a ter uma sólida base para avaliar suas práticas de administração e harmonizá-las com a missão e os valores que ele definiu.