ADAM SMITH E A “MÃO INVISÍVEL” DO MERCADO NA ECONOMIA

O Que Adam Smith Representou Para a Economia Capitalista? O Que é Laissez-Faire? Conheça os Princípios Básicos da Macroeconomia. 

Em 1723, na Escócia, nasceu um dos mais importantes pensadores econômicos que o mundo teve notícia – Adam Smith. Filho de uma família típica de classe média, desde muito cedo a figura de Smith caracterizou-se pela sua distração e aos 16 anos foi estudar em Oxford, na Inglaterra.

Ele é considerado o pai da Economia moderna e o mais importante teórico do liberalismo econômico. Em plena Revolução Industrial – 1776 – ele publicou um livro que é considerado o marco da Teoria Econômica – “A Riqueza das Nações”, o qual serviu de base teórica para a expansão do capitalismo industrial.

De acordo com Adam Smith o auto-interesse de uma sociedade livre proporcionaria a forma mais rápida de uma nação alcançar o progresso e o crescimento econômico. Na sua liberal opinião o maior obstáculo a esse progresso econômico seria o intervencionismo do Estado na Economia; pois, para ele, existiria uma “mão invisível” que auto-regularia o mercado. Ou seja, para Adam Smith se o mercado fosse deixado em paz pelos governos ele se manteria sempre em equilíbrio. Isso ele denominou de “Laissez-Faire”.

Para ele caberia ao Estado apenas três funções: (A) o estabelecimento e a manutenção da justiça; (B) a defesa nacional; (C) a criação e a manutenção de certas obras e instituições públicas, as quais não fossem de interesse privado. Ele era radicalmente contra qualquer restrição à liberdade econômica que levasse ao monopólio de mercado. 

ECONOMIA – Conceitos Básicos

A Economia estuda a maneira pela qual a sociedade distribui os recursos limitados da Terra para os insaciáveis apetites dos seres humanos e, nesse cenário, a “oferta” e a “demanda” (procura) são as forças atuantes. 

Naquilo que é chamado de “ponto de equilíbrio”, o preço de mercado permite que a quantidade oferecida seja igual à quantidade demandada. Dessa forma, os fornecedores ficam dispostos a vender, os consumidores dispostos a comprar e a oferta se iguala à demanda por um determinado preço. Em poucas palavras esta é a base de toda a Teoria Econômica.

Examinemos o exemplo do Bar Tavern que produz seu próprio chope – o Mimus. Imagine que você seja um(a) bebedor(a) de chope da Skol, mas o Tavern esteja cobrando um preço especial de R$ 1,50 pelo  caneco de Mimus. O dono do bar possui dez (10) barris em estoque, mas ele acha que se tivesse que cobrar o preço habitual de R$ 2,80 o caneco, talvez só conseguisse vender uns dois barris. 

Você gosta de Skol, mas por R$ 1,50 decide experimentar a marca mais barata. Aqui, neste bar, a “mão invisível” da economia está em ação, pois ao preço certo, há uma demanda pelos dez barris. 

Estruturas de Mercado

Num mercado competitivo existem forças que atuam movendo a oferta, a demanda e os próprios preços. Pois, quanto maior for a concorrência num determinado mercado, mais sensível fica o preço de mercado, em relação à mudanças na oferta e na demanda. Por isso, veremos abaixo, três tipos de estruturas de mercado:

 Monopólio Puro: caracteriza-se por haver apenas um vendedor de determinado produto (ou serviço) sem similares no mercado. Exemplo: a empresa LIGHT na cidade do R.J. detém o monopólio do fornecimento da energia elétrica e a TELEMAR, detém o monopólio da exploração do serviço de telefonia fixo no Estado do RJ

 Oligopólio: Caracteriza-se por haver uns poucos fornecedores de um determinado produto (ou serviço), para o qual existem poucos substitutos ou similares. Se o setor for competitivo, o monopólio é benéfico para o consumidor. (Exemplo: o setor de telefonia móvel no Brasil, onde existem apenas quatro fornecedores – Vivo, Claro, TIM e Oi – é benéfico para os consumidores, pois o setor de telefonia móvel está em franco crescimento. Mas, se o setor não for competitivo, os consumidores não têm nenhum benefício. (Exemplo: o setor de empresas aéreas, onde os quatro participantes – Varig, Tam, Gol e BRA – não competem entre si e, conseqüentemente, os consumidores não têm nenhuma vantagem.

 Concorrência: Caracteriza-se por haver muitos concorrentes vendendo um determinado produto (ou serviço) com muitos similares, os quais podem ser facilmente substituídos. E, nesse caso, a competição favorece os consumidores, com produtos de qualidade e com preços cada vez menores. (Exemplo: o setor de Extrato de Tomates, Xampus, Massa, Biscoitos, etc.)

Portanto, quando o Gerente estiver pensando nas condições específicas do mercado de um determinado ramo ou no comportamento individual dos consumidores, é nesse aspecto da Teoria Macroeconômica que ele deve estar atento, uma vez que as indústrias produzem as quantidades que atendem à demanda, a um preço de equilíbrio baseado na estrutura do mercado competitivo. 

A Importância do Gerenciamento no Atendimento a Clientes

Saiba Como Gerenciar o Atendimento ao Cliente Com Qualidade

Estudos recentes comprovam que a qualidade no atendimento ao Cliente tem muito mais importância nas decisões de compra dos consumidores do que a qualidade dos próprios produtos. Pesquisas demonstram que apenas 14% dos consumidores não voltariam a comprar numa determinada loja em função da qualidade dos produtos. Por outro lado, 68% afirmaram que não voltariam a comprar numa loja em função do péssimo atendimento.

Para piorar sabe-se que um cliente insatisfeito comenta com cerca de dez (10) pessoas sobre o seu descontentamento e, no entanto, o cliente satisfeito divulga sua experiência a apenas outros cinco indivíduos.

Mas, atualmente, vivenciamos tempos de grande competitividade entre as empresas, os quais aliados as exigências do consumidor exigem que as organizações diferenciem seus produtos e serviços através de um excelente atendimento aos clientes antes, durante e após a venda.

Nesta trajetória, as pessoas que lidam diretamente com o público devem receber toda atenção da organização e, além disso, a estrutura hierárquica precisa ser invertida. Ou seja, todas as outras pessoas na companhia devem facilitar o trabalho dos que estão na linha de frente, pois essa atitude permitirá que se preste mais atenção aos consumidores.

Porém, em muitas empresas é freqüente o vendedor se esforçar para conquistar o cliente e a estrutura interna não colaborar e até atrapalhá-lo. É muito comum o setor de crédito e cobrança negar o aumento do prazo de pagamento de algum cliente, ou a produção não querer personalizar o produto para não aumentar seus custos de produção. No entanto, esquece-se de colocar o cliente “real” em primeiro lugar. Não um cliente imaginário que virá futuramente, mas o cliente de hoje com suas solicitações concretas, seus problemas e necessidades.

O principal obstáculo à melhoria no atendimento aos clientes externos é a mentalidade de enxergar apenas o papel formal que cada um ocupa na organização e, em conseqüência disso, observamos várias atitudes que acabam neutralizando os esforços de quem trata diretamente com o público.

Em algumas empresas, por exemplo, não é do interesse do setor financeiro que os vendedores externos recebam suas comissões em dia, pois sua maior preocupação seria com o seu próprio departamento e não com a firma como um todo. Ou uma recepcionista pode considerar que não faz parte do seu trabalho informar algo sobre a empresa, mas apenas repassar as ligações telefônicas e encaminhar os visitantes aos respectivos setores.

Sendo assim, para aumentar a qualidade dos serviços prestados aos clientes é necessário que todos estejam conscientes do seu papel, cabendo a empresa implantar ações focadas no público interno – os funcionários – com o objetivo de conscientizá-los para a importância do atendimento de excelência ao cliente externo. Diante disso, cabe a organização divulgar a idéia de que todos os funcionários são clientes de todos, em um determinado momento.

Cada pessoa deve encarar o destinatário do seu serviço como um cliente e, dessa forma, se a recepcionista atender um telefonema deve tratá-lo como um cliente na linha. O assistente que prepara um relatório deve encarar seus destinatários como clientes. Ou seja, perguntando-lhes se está sendo útil, se eles gostaram das modificações ou se eles necessitam continuar recebendo os informes. Portanto, a fim de gerenciar o atendimento ao cliente com qualidade caberá a direção da empresa:

• Treinar constantemente seus colaboradores a fim de que eles encarem suas tarefas como se fossem dirigidas a um cliente externo (ou interno).
• Proporcionar flexibilidade em relação às normas da organização, priorizando a qualidade do serviço.
• Conceder autonomia aos colaboradores que se relacionam com os clientes externos.
• Prestar atenção às solicitações e demandas dos consumidores, ouvindo-os com atenção.

Analisando Algumas Tendências de Marketing

Quais as Principais Tendências Apontadas Por Kotler Para o Século XXI? Que Previsões se Concretizaram? O Que Falta Para Algumas Tendências se Realizarem?

Em seu livro “Marketing Para o Século 21”, Philip Kotler nos mostra como seria o Marketing praticado pelas organizações nessa primeira década do presente século. Para ele, até o final desse período, as empresas estariam praticando um Marketing completamente diferente daquele praticado até 1999 e, em função dessa importância, tentaremos analisar nesse texto as algumas tendências apontadas no livro.

Kotler afirmou que a intermediação de atacadistas e varejistas sofreria uma significativa redução, em relação ao considerável aumento do comércio eletrônico. “Todos os produtos estarão disponíveis virtualmente e, conseqüentemente, não será mais necessário os clientes irem às lojas” – afirmou ele.

Além disso, “a maioria dos compradores das organizações preferirá encontrar seus fornecedores na tela do computador, em vez de pessoalmente, nos seus escritórios”.

Não foi o que mostrou a pesquisa realizada pelo site de compras coletivas Negócios Urbanos, o qual afirma que a maioria das empresas ainda considera a Internet “o canal de compras do futuro” e, boa parte delas, nunca utilizou esse tipo de site para suas demandas corporativas.

Quando perguntados onde faziam compras para suas empresas, a maioria respondeu grandes atacadistas – como Kalunga (59%) e Lojas Americanas (13%).

Por outro lado, Kotler afirma em seu livro que a maioria das empresas – hoje – faria parte de uma grande rede e por isso mesmo dependeriam de alianças estratégicas com outras organizações.

Atualmente é visível que as empresas unem suas forças em redes e centrais de negócios a fim de ganharem competitividade, enfrentarem a concorrência e se manterem no mercado. O total de associações no País deve aumentar em 45% em 2011.

Conforme o SEBRAE o total de associações passará de 840 para mais de 1,2 mil em 70 segmentos da economia e, somente no Rio Grande do Norte, o faturamento médio estimado das 26 redes chegará a R$ 1,56 bilhão por ano (Revista EXAME Nov. / 2011), confirmando a tendência do livro.

Para Kotler o fluxo de consumidores no varejo iria diminuir de forma acentuada nessa primeira década do século XXI e, por causa disso, muitos comerciantes instalariam cinemas e outras formas de laser em seus estabelecimentos – para oferecerem uma “experiência” aos consumidores em vez de grande variedade de produtos.

De forma geral pode-se afirmar que o número de consumidores em lojas varejistas vem se mantendo, embora em datas especiais – Natal e Dia das Mães – vem até aumentando. Em contrapartida, confirma-se a previsão de Kotler sobre o número cada vez maior de empresas que apresentam plataformas de produtos online, nas quais os consumidores podem projetar as especificações que desejarem nos produtos que comprarão.

Outra previsão que não vem se confirmando é a de que muitos vendedores de campo se tornariam franqueados e não seriam mais funcionários das organizações. Devemos lembrar que no Brasil ainda prevalece a cultura de ser empregado numa empresa, pois além de não ser preparado para o empreendedorismo a maioria de nós ainda acha isso mais cômodo.

No campo das previsões não concretizadas pode-se incluir que as empresas não estão conseguindo reter seus clientes – como Kotler havia previsto – e, muito menos, superar suas expectativas. Além disso, a propaganda em massa na TV não diminuiu e os jornais (e revistas) impressos continuam vendo seus mercados crescerem.

Por outro lado, sua previsão de que as organizações não seriam mais capazes de sustentar suas vantagens competitivas vem se concretizando, pois muitos concorrentes vêm copiando rapidamente qualquer vantagem competitiva, utilizando-se principalmente do benchmarking.

Sendo assim, pode-se inferir que a única vantagem sustentável de uma organização está na sua capacidade de aprender e mudar constantemente – cada vez com maior rapidez.

Telemarketing: Como Melhorar o Atendimento ao Cliente

Esse texto visa contribuir para a excelência no atendimento aos Clientes. Seu objetivo é direcionar o aprendizado para utilização adequada em situações de atendimento ao Cliente por telefone, visando projetar uma imagem cada vez mais favorável da organização junto ao seu público-alvo.

Conquistar a confiança do Cliente, fazer as perguntas certas, responder às objeções e fechar a venda fazem parte do “processo” de vendas. Mas, quanto sucesso uma venda pode ter se o atendente não falar corretamente, com confiança, claridade e poder?

No atual mundo competitivo falar de maneira dinâmica e com autoridade pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso e, por isso mesmo, vamos analisar alguns pontos importantes de um atendimento eficiente e dinâmico que um profissional de telemarketing deve seguir:

·         Entender a Importância de Hábitos Eficazes ao Falar: O Cliente tomará decisões sobre os produtos ofertados, baseado na percepção que tiver da voz de quem o está atendendo. Dessa forma, o profissional de telemarketing deve perguntar a si mesmo o que o cliente está ouvindo? Um atendente tímido e inseguro ou alguém apaixonado, dinâmico e confiante? Nem todo o conhecimento técnico do mundo conseguirá mudar a má impressão causada por uma apresentação molenga e ''sem sal''. Nesse sentido, o atendente deve se esforçar para se tornar um verdadeiro profissional de atendimento ao Cliente. Ou seja, não é uma coisa que se consegue da noite para o dia. Na verdade, ele tem que praticar todos os dias, em todas as situações e com todos os Clientes. Sendo assim ele deve praticar até que seja natural e ele quase nem tenha mais que prestar atenção nisso.

• Projetar uma Voz Forte: Uma voz fraca e insegura projeta uma imagem de falta de confiança e de conhecimento. As pessoas que ficam gaguejando não são consideradas figuras de autoridade. Pessoas que fazem apresentações em público aprendem a respirar e usam o abdômen, para que sua voz possa ser entendida de maneira fácil e clara, até por quem está distante. Mas, isso não significa gritar.
• Diminuir o Ritmo e Enunciar as Palavras Claramente: Este elemento é absolutamente crítico para uma fala eficaz. Temos a tendência a acelerar o ritmo da fala quando estamos nervosos. Isso acaba provocando o ''engolimento'' de palavras e uma fala enrolada. Quanto mais articulado soar, mais autoridade o atendente transmitirá. Dessa forma, o atendente deve se esforçar para falar devagar – o suficiente para pronunciar cada sílaba das palavras. Além disso, ele deve evitar falar com preguiça ou meio mole. Deverá abrir sua boca completamente ao falar e verá que seu ritmo se manterá na velocidade apropriada. Mais uma dica: quem nunca ouviu o ''papo de vendedor'', aquele que fala rápido e sem parar – e que não transmite confiança alguma? Pois é isso mesmo que o atendente deve evitar.
• Evitar Erros Vocais: Muitas vezes, efetivar uma venda já é bem difícil; por isso, o atendente não deve atrapalhe ainda mais cometendo erros desnecessários, os quais vão distrair o Cliente. Dessa forma, ele deve evitar deslizes como pigarros, tosse, falar “mole demais” ou ficar repetindo ''né?''; ''aí''; “deixa eu te falar”; ''uhmm''. O atendente deve se lembrar sempre de perguntar-se: o que o cliente está escutando?

OBSERVAÇÃO: Se o Cliente estiver prestando mais atenção no jeito engraçado de o atendente falar do que na sua apresentação, será difícil persuadi-lo de qualquer coisa. Diante disso, o atendente deve evitar ao máximo distrair seus Clientes – toda sua atenção deve estar voltada aos benefícios que o seu produto pode proporcionar.

• Falar de Maneira Dinâmica: Muito ou muito pouco de alguma coisa boa, também pode ser uma distração. Uma voz sempre no mesmo tom e monótona vai entediar o Cliente. Ficar mudando o tom exageradamente também vai irritá-lo. A maneira mais eficaz de falar com autoridade é fazê-lo com emoção controlada. Sendo assim, o atendente deve mostrar ao Cliente que ele é um apaixonado pelo que faz, mas de forma controlada. Ele deverá gravar sua apresentação e escutá-la depois. Como soa a sua voz? Entusiasmada e cheio de vida ou indiferente e meio “p’rá baixo”? O atendente deve inspirar seus ouvintes, fazendo com que eles se entusiasmem também. É um meio termo; ou seja, o profissional de telemarketing não pode entediar o cliente nem virar “palhaço de circo”.

·         Respirar: Existem dois benefícios fantásticos decorrentes da respiração usando o abdômen. Primeiro, a respiração correta vai ajudar o atendente a manter-se calmo e sob controle. Um dos primeiros fundamentos do Yoga é a respiração profunda que acalma. Uma situação de venda pode chegar a ser estressante e, respirar profundamente, pode ajudar o operador de telemarketing a relaxar. Em segundo lugar, os hábitos corretos de respiração vão aprimorar a qualidade da voz do atendente, dando-lhe um timbre mais rico e completo. Por outro lado, uma respiração superficial vai ''afinar'' sua voz, fazendo com que ele pareça inseguro e nervoso. É bem fácil aprender a respirar corretamente: basta deitar-se no chão de barriga para cima, e sentir o abdômen subir e descer ao respirar profundamente. Os músculos abdominais irão se expandir e contrair. Ao respirar, os ombros e peito não devem se mexer – somente o abdômen.

• Usar um Vocabulário Eficaz: o profissional de telemarketing não deve usar palavras ''gastas'' no seu dia a dia. Ele deve substituí-las por expressões que transmitam mais energia. Isso não quer dizer que ele tenha que falar como um economista nem usar termos com os quais não se identifique. Basta passar a usar sinônimos que enriqueçam seu vocabulário. Em vez de dizer ''basicamente'', ele deverá dizer ''essencialmente" e; em vez de dizer ''da maior importância'', ele deve usar ''de maior significado''. Dessa forma, ele deve trocar ''comum'' por ''usual''. Usar ''provavelmente'' no lugar de ''talvez''. Portanto, ele deve escutar as pessoas que mais admira e observar como elas falam. Da mesma maneira que melhorar sua pronúncia das palavras é fundamental, melhorar seu vocabulário. Isso o ajudará a soar mais articulado e a transmitir mais segurança.

·         Usar uma Linguagem Corporal Vencedora: A confiança e a competência que o profissional de atendimento transmite através do seu corpo são tão significantes quanto à maneira como ele se expressa através das palavras. Uma linguagem corporal vencedora inclui uma postura erguida – esteja ele sentado ou em pé. O atendente deve lembrar-se que o cliente está escutando e o “vendo” e, muitas vezes, ele tomará sua decisão muito mais baseada na “imagem” que fez do atendente do que no que o atendente falou.

• Observar e Aprender: Uma das maneiras mais fáceis, divertidas e fascinantes de aprender é observar como as ‘‘feras'' agem, e como os incompetentes erram. Dessa forma, o atendente deve prestar atenção em seus amigos, na sua família, seus colegas, atores, atrizes e políticos. Ele verá que os que são mais eficazes e transmitem mais segurança são justamente aqueles que dominaram a maioria (senão todos) os fundamentos acima.

A Imagem do Empresariado Brasileiro

Qual é a Imagem do Empresário Brasileiro Perante os Consumidores? Por Que Muitos Enxergam de Forma Negativa? Qual é a Realidade Empresarial Brasileira?

Nas sociedades pré-industriais o principal meio de acumular riqueza era retirá-la de alguém ou obrigar alguém (escravos, servos, etc.) a criá-la e entregá-la a seus donos.

Somente com a Revolução Industrial alguns homens conseguiram tornar possível a criação de novas formas de riqueza (como máquinas e minas de carvão) por meio de seus próprios esforços.

Durante o século 19 representantes da velha ética aristocrática tratavam os novos líderes nos negócios com desprezo, pois era normal um comerciante aumentar seu débito e depois fugir. Ou seja, havia caloteiros por toda a classe empresarial no Brasil.

A falta de pagamento de débitos era vista como um ato imoral e, em algumas cidades, isso passou a ser punido publicamente. Muitas feiras livres e mercados dispunham de um “pelourinho” e uma “carreta” – tipo de cadeira usada para amarrar as pessoas e golpeá-las – a fim de punir os devedores.

O propósito não era apenas vingar-se e infligir dor àqueles de reputação duvidosa, mas havia um forte empenho em se fazer da punição um espetáculo público e, dos empresários, um exemplo negativo.

Dessa forma, o governo reafirmava sua virtude econômica, expunha os defeitos morais do empresariado à censura pública e “vendia” à população uma imagem que jamais correspondeu à realidade – incorruptível.

Dessa forma, a imagem dos empresários brasileiros – proposta pelo governo através dos meios de comunicação – invadiu o nosso ambiente visual e o executivo que emerge destas imagens ostenta boa saúde física, mental e uma completa ausência de responsabilidades sobre o seu negócio. Em função disso, é muito comum as pessoas associarem a figura do empresário à riqueza, vida fácil, corrupção e falcatruas.

Mas o autêntico executivo não vive de imagens semi-animadas, feiticismo ou ninfas, pois, na verdade, os empresários brasileiros enfrentam a maior carga tributária do mundo e por causa disso são obrigados a “matar um dragão” todos os dias de suas vidas.

Sendo assim, o empresário deve tentar diminuir o impacto negativo da sua figura, começando por projetar uma imagem profissional sustentada pelos exemplos dos empresários éticos.

Ou seja, responsabilidade, determinação, magnetismo, humildade, naturalidade, competências emocionais e disponibilidade para ouvir seus empregados.

Hoje, a empresa precisa saber o que ela representa e de acordo com que princípios ela irá operar. O comportamento organizacional baseado em valores deixou de ser uma opção filosófica e se transformou num requisito fundamental para sobrevivência das organizações.

Serão estes os atributos que farão parte da marca de executivo ético de sucesso. Portanto, o empresário deve afastar-se da idéia de ganhar poder no escritório, inclinando-se para trás ou rodando na cadeira quando está ouvindo um funcionário.

Ele deve construir uma imagem de credibilidade recorrendo diariamente ao espelho de corpo inteiro, vestindo-se sem exageros para o sucesso e vendo a si mesmo profissionalizar-se.

Deve arrumar sua área de trabalho, refletindo nela a sua imagem de marca. Colocar diariamente um ar acessível e se dedicar a atitudes positivas como a escuta ativa e o aconselhamento pessoal às pessoas da sua empresa.

Assim que ele – empresário – formar uma imagem clara da sua missão e de seus valores, a empresa passa a ter uma sólida base para avaliar suas práticas de administração e harmonizá-las com a missão e os valores que ele definiu.

Técnicas Bem Humoradas de Utilização do S.A.C.

Você É Bem Atendido Pelos SAC's Das Empresas de Cartões de Crédito? E Pelas Operadoras de Celular?

                         

A despeito do pequeno avanço registrado nas empresas prestações de serviços no Brasil, na maioria das organizações os Serviços de Atendimento ao Consumidor ainda necessitam de constantes investimentos em sua estrutura, além de profundo treinamento em seus quadros de funcionários. Isso é facilmente percebido no momento em que as pessoas mais precisam desse tipo de serviço, pois conforme o Prof. Alex Freire (FGV) nessa hora “o consumidor se sente um verdadeiro otário”.

Por isso vamos deixar claro desde o início que o SAC será tratado aqui nesse artigo como o SACO – Serviço de Atendimento ao Consumidor Otário. Diante disso, veremos abaixo as principais técnicas que deverão ser utilizadas pelos consumidores quando necessitarem recorrer a esse serviço:

·        Ao decidir ligar para o SACO de uma empresa, o consumidor deve procurar um lugar confortável (o sofá, uma poltrona ou um puff), colocar uma mesinha bem perto e sobre ela colocar frutas, barra de cereais e uma garrafa de água mineral. Feche a porta da sala, desligue o som e coloque um pijama. A melhor hora para ligar é pela manhã, pois essa ligação durará no mínimo uma hora e no máximo toda eternidade.

·        Fazer a ligação de um telefone fixo, pois se o consumidor a fizer de um celular corre o risco de acabar a bateria no meio da ligação e terá que repetir tudo outra vez. Sempre escolha o número nove (9) no menu, pois dessa forma o consumidor evitará ouvir o que não quer e falará direto com um ser humano. É importante ter em mãos três (3) folhas de papel para anotar o número do protocolo de atendimento porque normalmente eles são longos, cheios de letras, números, tracinhos e etc.

·        Se você estiver ligando para uma operadora de cartão de crédito não o número do seu cartão mesmo que seja solicitado, pois isso atrasará o atendimento e o atendente vai solicitá-lo novamente. Como foi dito anteriormente digite logo o número nove, mas se for uma ligação para uma operadora de celular aí a coisa muda completamente. Aborde a(o) atendente aos gritos – de preferência xingando logo de cara – e demonstre bastante ódio, pois dessa forma ela(e) terá que repassar essa ligação para quem decide.

·        Ao falar com a (o) atendente informe que você também está gravando e que tem o dia todo para fazer isso, pois a(o) faz entender que você está realmente decido a cancelar a assinatura da revista, do cartão de crédito ou o seu celular. Nesse momento é importante demonstrar firmeza, segurança e estar preparado para enfrentar uma “guerra” de nervos. Afinal, do outro lado da linha está uma pessoa que recebeu um intenso treinamento no BOPE – RJ (Batalhão de Operações Especiais). Ela(e) vai deixá-lo nervoso, estressado e de saco cheio do SACO dele.

·        Agora vai começar a verdadeira odisséia, pois tentar transferi-lo(a) para vários ramais começando pela Célia, passando pela Vera, caindo no ramal do Fábio e depois ......adivinhe onde? Com a Gerente. Ela vai perguntar por que você deseja cancelar sua assinatura e, seja lá o que você responder, vão te oferecer tudo o que não te ofereceram até hoje. Portanto, a dica é responder que perdeu o emprego, sua família te abandonou e está devendo até a sua sogra. Este é o golpe de misericórdia, pois a última coisa que eles querem é um cliente inadimplente.

·        Tenha certeza de uma coisa: _ a ligação vai cair. Nada do que você falou foi registrado e aquela ligação jamais existiu. Eles não lembram mais de você. Aliás, quem é você? Saiba que não foi problema de sinal e neste momento é preciso muita calma.

Sendo assim, conte de um até três milhões, coma uma fruta, beba uma água ou ligue a TV. Enfim, faça alguma coisa que o faça esquecer-se do que aconteceu. Garanto a você que a vida será melhor assim, pois a gente não ganha todas mesmo. Comece tudo outra veze reze para a ligação não cair. Qualquer semelhança com fatos e acontecimentos reais não é mera coincidência. Está pensando em alguma empresa de serviço de que é cliente? Então ligue para o SACO dela e teste nossas sugestões.   

Avaliação de Desempenho Nas Organizações

Quais São os Objetivos de Uma Avaliação de Desempenho? O Que Esperar de um Funcionário? Quais os Métodos de Uma Boa Avaliação de Desempenho?

Alguns estudiosos em Administração afirmam que avaliação de desempenho é uma técnica que auxilia a empresa obter uma visão muito mais objetiva dos seus funcionários, avaliando seus comportamentos – em um determinado momento – segundo suas tarefas e responsabilidades.

As avaliações de desempenho permitem uma maior aproximação entre as chefias e os funcionários, através da clara definição dos resultados a serem alcançados com o trabalho. Além disso, as avaliações de desempenho identificam os funcionários com potencial para assumirem novos cargos e/ou funções de igual nível – ou mais elevado. As principais finalidades de uma avaliação de desempenho são:

• Identificar as necessidades de treinamento dos funcionários a fim de melhorar seu desempenho qualitativo.
• Identificar as disfunções existentes entre as atividades desempenhadas pelos funcionários e os cargos ocupados por eles.
• Identificar as causas do baixo desempenho e solucioná-las

Objetivos de Uma Avaliação de Desempenho:

• Dar oportunidade para que os funcionários conheçam seus pontos fortes e fracos, procurando corrigir suas deficiências.
• Melhorar as relações humanas no trabalho.
•  Incentivar o potencial de cada funcionário.
• Ajudar no diagnóstico das carências técnicas e comportamentais dos funcionários, subsidiando o programa de treinamento.
• Fornecer informações à organização para a readaptação, transferência e até mesmo dispensa de funcionários.

O sucesso de um processo de avaliação em grande parte depende dos avaliadores; ou seja, depende daqueles que estão em relação direta com o avaliado, pois a eles cabe a distribuição de encargos e o monitoramento do trabalho proposto diante dos objetivos da organização e os do próprio funcionário.

Uma avaliação de desempenho se resume na interpretação do comportamento relativo ao trabalho de cada um deveria executar. Ou seja, a avaliação não é um ato momentâneo, mas envolve um processo de observação e acompanhamento da atuação do funcionário e a interpretação de fatos observáveis.

A difícil tarefa de avaliar é agravada pelas interferências subjetivas do próprio avaliador como traços de personalidade, os valores subjetivos, padrões de comportamento, os preconceitos e outras interferências que dificultam – e às vezes deturpam – os fatos percebidos.

É importante lembrar que os indivíduos são diferentes e não é recomendável compará-los, uma vez que a sua produtividade também é diferente. Não é fácil conhecer bem as pessoas e para que uma avaliação seja potencialmente proveitosa, é necessário ser observador, perspicaz, manter registros permanentes sobre o desempenho do avaliado e, sobretudo, ser completamente imparcial.

Sendo assim, antes de realizar uma avaliação de desempenho o avaliador deve informar ao funcionário da necessidade da própria avaliação e os objetivos da sua importância, assegurando-o que as regras constantes no “Manual de Avaliação de Desempenho” serão observadas com todo rigor. Diante disso, o avaliador deve:

• Cientificar o avaliado do que a Gerência pensa dele, concedendo um caráter de aconselhamento a medida que o avaliador traça um programa futuro de atividades que visa suprimir as falhas detectadas.
• Basear-se exclusivamente nos resultados do trabalho do avaliado.
• Considerar apenas os fatos concretos na avaliação e não opiniões próprias (ou de outros).
• Manter ponto de vista justo e imparcial; ou seja, não se deixar levar por fatores externos, lembrando que uma avaliação de desempenho não é um ajuste de contas e, por isso mesmo, evitar simpatias pessoais.
• Assegurar-se de que está em condições de justificar a avaliação efetuada.

Recomendações Importantes Para o Avaliador:

• A avaliação de desempenho prevê situações reais e concretas, retratando os fatos e os resultados do trabalho e não o que o funcionário seria capaz de realizar.
• Prenda-se estritamente aos fatores da avaliação, mesmo que não coincidam com seus conceitos pessoais.
• Seja justo e objetivo, não permitindo que suas simpatias e predileções interfiram nas avaliações.
• O processo de avaliação não tem outra finalidade se não a de representar com exatidão o desempenho dos funcionários. 
• Você pode não conhecer satisfatoriamente seu subordinado e, por isso mesmo, procure completar seus conhecimentos sobre o avaliado para que a avaliação seja real e expressiva.
• Não será possível avaliar o desempenho de funcionários sem avaliar também a maneira de atuar dos próprios chefes. Por isso, faça uma análise do seu próprio desempenho antes de avaliar seus subordinados. 

Uma Visão Geral Sobre os Shopping Center’s no Brasil

Qual é a Origem Dos Shopping Center’s? Quais os Tipos Existentes? Qual o Número de Shoppings Hoje no Brasil? Existem Diferenças Entre Eles?

                                            

Podemos definir um Shopping Center como sendo um empreendimento do setor de serviços que agrupa diversos estabelecimentos comerciais, os quais são centralizados administrativa e arquitetonicamente. Por vezes eles são considerados um investimento imobiliário, porém isto encobre a natureza e a finalidade do negócio que é – na maioria das vezes – o comércio varejista.

Com o crescimento urbano a partir da década de 80 os Shopping Center’s aumentaram suas participações nas atividades varejistas, passando a disputar os consumidores, construindo novas unidades e isso contribuiu para a expansão de novos formatos de Shopping Center’s.

Quanto a sua origem, pode-se afirmar que os Shopping Center’s surgiram nos Estados Unidos na década de 50 em função das estratégias do comércio a fim de atrair o crescente número de consumidores que se expandia para os subúrbios das grandes cidades. Os fatores resultantes do crescimento urbano, tais como a necessidade de segurança, maior conforto e as condições climáticas incentivaram o crescimento desse importante segmento.

A Associação Brasileira de Shopping Center’s (Abrasce) contabilizou em 2010 quatrocentos e doze (412) unidades já construídas, com cerca de 73.800 lojas no seu interior e oferecendo 732 mil empregos. A Região Sudeste concentra 56% das unidades e, com relação ao tamanho, observa-se uma concentração de lojas entre 10 mil m² e 25 mil m², embora existam unidades de grande porte nas capitais – principalmente São Paulo.

Considerando-se o total de unidades existentes no Brasil, 61% dos Shopping Center’s estão localizados em cidades com mais de 1 milhão de habitantes, e percebe-se um número significativo em cidades com populações entre 200 mil e 500 mil habitantes. Algumas publicações especializadas indicam a perspectiva de construção de maior número de unidades no interior e em regiões periféricas, devido – entre outros motivos – à dificuldade de grandes áreas disponíveis nas capitais e ao preço do terreno.

Considerando-se certa saturação existentes nas cidades para absorção desse tipo de empreendimento, em função do nível de renda da população, da falta de áreas livres nas grandes metrópoles e também da escassez de recursos para investimentos, destaca-se, nas literaturas especializadas, a tendência brasileira de redução do tamanho dos Shopping Center’s e de sua interiorização para cidades de porte médio.

Os Tipos de Shopping Center’s

As conseqüências do crescimento urbano têm proporcionado a expansão de unidades de Shopping Center’s, pois esse tipo de empreendimento centraliza as compras e as agilizam para o consumidor. Dessa forma, está existindo uma tendência em ampliar sua função social e comunitária, pois atualmente eles estão oferecendo vários tipos de serviços, lazer e cultura. Sendo assim, de acordo com a Abasce os tipos de Shopping Center’s no Brasil podem ser classificados em:

·           Shopping de Vizinhança: Tem entre 3 mil a 15 mil m² com um conceito de “conveniência”, cuja loja âncora normalmente é um supermercado.

·           Shopping Comunitário: Entre 10 mil e 35 mil m² com um conceito de “Mercadoria Geral”, cujas lojas âncoras são Lojas de Departamentos, Lojas de Descontos, Supermercados e/ou Hipermercados.

·           Shopping Regional: Entre 40 mil e 80 mil m² com um conceito de “Mercadoria Geral”, porém com cerca de 50% alugados a lojas satélites de vestuário. Normalmente suas lojas âncoras são Lojas de Departamentos completas; Lojas de Departamentos juniores, Lojas de Descontos e/ou Hipermercados.

·           Shopping Especializado e/ou Temático: Entre 8 mil a 25 mil m², especializado em um ramo específico como moda, decoração ou material esportivo. Em geral não possui loja âncora.

·           Shopping Outlet Center: Entre 5 mil a 40 mil m² cujo conceito são Lojas de Fábricas e Off-price, Preços Baixos, lojas mais simples com aluguéis menores, custo de construção mais reduzido e diferenças de acabamento. Suas lojas âncoras normalmente são grandes lojas de fábricas.

·           Shopping Power Center: Entre 8 mil e 25 mil m² cujo conceito é Category Killer; Lojas de Departamentos  ou de Descontos; Clubes de Compras e Off-price. Possuem um conjunto de lojas âncoras com poucas lojas satélites.

·           Shopping Discount Center: Entre 8 mil a 25 mil, possuindo lojas que trabalham com grandes volumes de produtos a baixos preços.

·           Shopping Festival Mall: Também são shoppings pequenos com tamanhos entre 8 mil a 25 mil m² com conceitos de Restaurantes, Lazer, Cultura e não possuem lojas âncoras.

Além disso, ainda existem outras diferenças entre alguns destes tipos, tais como:

A)    Outlet Center - A disponibilidade de transportes coletivos é extremamente importante  para o  sucesso desse tipo de empreendimento, pois eles são dirigidos para as classes B e C. Operam com margens de lucro e custos mais baixos e normalmente estão localizados em cidades com população acima de 300 mil habitantes.

B)    Regional - Possui uma variedade de produtos muito maior que o Outlet Center e as atividades de lazer vem ganhando mais espaços. Estão voltado para as classes A e B e, devido ao seu porte, são viáveis nas grandes cidades.

C)    Especializado - Diferente dos demais, pois a compra ocorre por planejamento e não por impulso. Atende a um segmento específico, como móveis, materiais de construção, têxteis e automotivos. Estão direcionados para as classes A e B.

D)    Festival Mall - Têm muito espaço para se desenvolverem nas grandes cidades e estão dirigidos para classes A e B, visando o entretenimento. Embora os tipos comunitário e regional predominem, percebe-se certo crescimento de shopping centers temáticos, como automotivo, de centro têxtil e de decoração, entre outros, assim como de projetos de construção de festival mall .

Principais Considerações Para Implantação de Um Shopping Center

O principal fator considerado é a localização do empreendimento e, para isso, deve haver um estudo criterioso sobre seus habitantes e a infra-estrutura de acesso. Além disso, deve-se avaliar a densidade demográfica por área de influência, a renda, os hábitos e o potencial de consumo da população local. Em geral, a população atraída para esse tipo de empreendimento está dividida da seguinte forma:

·        Renda familiar, número de domicílios,  faixas de renda, potencial e satisfação de consumo por faixa, percentual de gasto médio familiar por categoria de varejo;

·        Projeção do crescimento populacional, da renda média e do número de domicílios;

·        Com relação à satisfação de consumo - onde as pessoas compram e o quê, tempo disponível para compras, hábitos e desejos dos consumidores, freqüência a shoppings centers; locais preferidos para comprar por faixa de renda; distanciamento entre os shoppings centers já existentes;

·        Mapeamento do comércio local e da concorrência, abrangendo lojas âncoras, vestuário, calçados, bolsas, utilidades para o lar, alimentação, serviços, lazer;

·        Condições de acesso, meios de transporte mais utilizados;

·        Potencial de consumo da área versus vendas no varejo instalado na região; e

·        Concorrência futura.

Diversificação de Produtos Segundo Ansoff

O Que é Uma Diversificação Afim? É Possível Diversificar Produtos e Mercados ao Mesmo Tempo? Quais São os Riscos de Uma Diversificação Não-Afim? 

Igor Ansoff foi um professor russo naturalizado americano, o qual contribuiu decisivamente com a disciplina do Planejamento através da sua obra “Estratégia Corporativa”. Criou o Modelo Ansoff de Planejamento baseado na expansão empresarial e na diversificação de produtos.

Segundo ele a partir da década de 60 as organizações passaram a se preocupar mais com o ambiente em que atuavam e, essa tendência ficou mais evidente, quando a produtividade não significava mais o sucesso da organização e sim se ela poderia ou não atender às demandas do mercado.

Dessa forma, ao cruzar duas varáveis (Produtos e Mercados) Ansoff idealizou um modelo para determinar oportunidades de crescimento de uma empresa, o qual se baseava principalmente na Diversificação de Produtos e de Mercados.

Diversificar é uma decisão importante, mas como tudo na vida exige planejamento. Atualmente é muito comum observarmos a diversificação de produtos numa banca de jornal – por exemplo – onde, até poucos anos atrás, encontrávamos apenas jornais e revistas. 

Hoje, além dos periódicos, também encontramos DVDs, alimentos, bebidas, perfumaria e outros. Isso ocorre em função do hábito das pessoas freqüentarem sua banca e por isso o comerciante vai expandindo seus produtos, atendendo às demandas do seu próprio público-alvo. 

Outro exemplo de diversificação de produtos são os postos de combustíveis, onde as lojas de conveniência ganharam importância em função do pouco tempo dos consumidores para comprarem produtos não programados. Para ele existem dois tipos de Diversificação de Produtos ou Mercados:

A) Diversificação Afim

Segundo Igor Ansoff uma Diversificação Afim se caracteriza quando a empresa diversifica sua linha de produtos ou seu segmento de mercado, mas mantém o foco original do seu negócio. Uma pequena indústria de chocolates do RJ começou fabricando ovos de Páscoa e, quando passou a produzir trufas, constatou que a Diversificação de Produtos era um bom diferencial para seu negócio. 

A empresa percebeu que o seu principal produto era sazonal – só vendia bem na Páscoa. Atenta à demanda de seus clientes a indústria observou que existia boa parte de consumidores com intolerância ao glúten e à lactose.

Com um pequeno investimento ela passou a fabricar trufas – sem esses ingredientes – e a vendê-las a um público-alvo diferente, caracterizando assim uma diversificação na sua linha de produtos. Nesse caso houve uma extensão de linha de produtos, os quais passaram a atender às necessidades especiais de um nicho de mercado, mas mantendo o foco em chocolate. 

Por outro lado, determinada indústria de betoneiras de Araçatuba (SP) especializada em vender para construtoras, constatou que a Diversificação de Mercados era um bom diferencial para seu negócio. Ao analisar a demanda por seus produtos, o fabricante percebeu que uma usina de cana-de-açúcar da sua região comprava suas betoneiras e as adaptava para moer cana-de-açúcar, vendendo-as posteriormente aos seus próprios clientes. 

O dono da indústria passou a fabricar suas betoneiras com as adaptações técnicas e específicas para essa finalidade – moer cana – e, dessa forma, pode-se dizer que nesse caso houve uma Diversificação de Mercados porque esse novo produto passou a ser vendido para todas as usinas de cana-de-açúcar do interior de SP, representando 40% do faturamento total.

   

B) Diversificação Não-Afim

Caracteriza-se quando uma organização pretende comercializar produtos (ou serviços) novos em novos segmentos de mercados, aparentemente sem afinidade entre eles. Nesse caso, pode-se afirmar que esse tipo de diversificação necessita de muito planejamento para que dê certo. 

Podemos citar vários exemplos de Diversificações Não-Afins que não deram certo, como por exemplo a compra da Lacta (chocolates) pela Phillip Morris (tabaco) ou a compra da Cica (goiabada) pela Unilever (produtos de limpeza e higiene pessoal). 

Porém, quando o planejamento é bem elaborado, mantido e seguido pode haver certo grau de sucesso numa Diversificação Não-Afim. Foi o caso de um salão de cabeleireiro na cidade do RJ que ampliou suas atividades e passou a comercializar roupas de grife dentro do seu próprio espaço.

O cabeleireiro é um prestador de serviços, o qual invadiu outro segmento de mercado – comercialização de roupas – com dinâmicas próprias. Pois as pessoas escolhem e compram roupas através de mecanismos diferentes dos escolhidos para cuidarem da sua aparência, por exemplo.

O segredo do sucesso dessa diversificação se baseia numa rigorosa separação contábil de ambos os negócios e num estreito acompanhamento dos faturamentos e margens de lucro individuais.

Desenvolvimento de Novos Produtos

O Que é Um Produto? Quais os Tipos de Produtos Existentes? O Que é Um Produto Não Procurado?

 

Produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis que proporciona benefícios reais ou percebidos, com a finalidade de satisfazer as necessidades e desejos do consumidor. Para Phillip Kotler um produto é um bem ou um serviço que pode ser adquirido mediante um processo de troca,

Quando vendem um determinado produto, as empresas vendem muito mais do que um produto físico em si. Elas vendem a satisfação, o uso ou o benefício proporcionado por um produto e desejado pelo consumidor.

Mas, um produto é mais do que um objeto tangível, que tem aplicações específicas e que foi concebido partindo-se de determinadas matérias-primas e processos de fabricação. Em suas intervenções, Kotler & Armstrong ([1]) introduziram a palavra “atenção” despertando o interesse do consumidor, mesmo quando a compra não se realiza: “Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, uso ou consumo, e que possa satisfazer um desejo ou uma necessidade”.

Portanto, o sucesso de um produto está intimamente relacionado à percepção de seu valor pelos consumidores e, para tanto, as organizações precisam ampliar sua visão de produto apenas como uma mera função física de seus componentes. Tais componentes são importantes, mas exercem pouco efeito sobre como a maioria dos consumidores vêm o produto, pois para o consumidor, o importante são os benefícios da utilização do produto e a satisfação que ele pode proporcionar.

O Nascimento de um Produto

A despeito de ser vital para o crescimento, para a lucratividade e longevidade das organizações a inovação de produtos representa um grande risco para a empresa, principalmente quando se trata de um novo produto

A maior parte dos recursos de Pesquisas e Desenvolvimento é gasta em idéias de novos produtos mal-sucedidos. Pesquisa aplicada a 51 importantes companhias nos EUA mostrou que cerca de 60 diferentes idéias são desenvolvidas para gerar apenas um novo produto comercialmente bem-sucedido.

O maior risco no lançamento de novos produtos está no estágio de introdução no mercado. Ainda de acordo com o estudo as estimativas de novos produtos mal-sucedidos no mercado variam de 10 % a 80 % do total de lançamentos. Já uma pesquisa feita pela National Industrial Conference Board, Inc. indica que 30% dos novos produtos introduzidos no mercado são mal-sucedidos. Como podemos observar, há uma grande discrepância nos resultados de cada estudo, quando comparados entre si. Isto se deve basicamente a diferentes definições de produto novo:

q  Diferentes significados para sucesso e insucesso;

q  Amostra de empresas escolhidas; e

q  Estágio de desenvolvimento tecnológico de economia.

Estamos assistindo ao inicio de uma revolução, mas não uma revolução completa: apenas um giro de 180 graus que coloca os consumidores e as pessoas que interagem diretamente com os consumidores, no topo do organograma e não na base. Isso significa que a administração agora precisa estar na base, a fim de dar suporte, transformando-se no alimento necessário para sustentar essas relações tão importantes com os consumidores.

No modelo tradicional, a empresa poderia servir aos administradores concentrando-se em necessidades definidas pelos consumidores, porem, a tendência é criar empresas que existem para servir a seus clientes, tenham ou não forte base tecnológica.

E o objetivo do marketing no meio disto foi bem definido por Regis McKenna “integrar o consumidor do design do produto e conceber um processo sistemático de interação que dê sustância a essa relação”.

Classificação dos Produtos

Baseados nos consumidores que os utilizam, os produtos são agrupados em dois grandes grupos: produtos de consumo e produtos industriais. Os produtos de consumo são aqueles destinados ao consumidor final e os industriais são destinados à fabricação de outros produtos e, dentro desses dois grupos, os produtos são classificados de acordo com a sua forma de utilização. Existem quatro classes de produtos de consumo:

q     Produtos de Conveniência: são aqueles que o consumidor necessita e gasta pouco tempo e esforço para adquiri-los. Freqüentemente adquiridos, não custam muito e sua compra é quase um hábito. Exemplo: jornais, cigarros, etc.

q     Produtos de Compra Comparada: são comprados com menos freqüência e cuidadosamente comparados, em termos de adequação, qualidade, preço e estilo. Os consumidores gastam mais tempo buscando informações e fazendo comparações. Exemplo: eletrodomésticos.

q     Produtos de Especialidade: são aqueles que o consumidor não precisa comparar, pois ele o deseja realmente e se esforça para adquiri-lo. Em geral, os consumidores gastam pouco tempo para adquiri-lo. Exemplo: Carros de luxo, televisores tela grande, helicópteros, aviões.

q     Produtos Não Procurados: são aqueles em que os consumidores ainda não o desejam ou não sabem que existem. Por sua própria natureza exigem muita propaganda, venda pessoal e esforço de marketing. Exemplo: seguro de vida, enciclopédias, lotes em cemitérios, etc.

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([1])  “Princípios de Marketing”. Rio de Janeiro, LTC, 1999.(pag 190)